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零售创新故事,“招行启动咖啡银行模式”。  

2014-03-10 13:31:34|  分类: 创新 |  标签: |举报 |字号 订阅

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2014年3月6日,招商银行联合韩国第一大咖啡连锁品牌——咖啡陪你Caffebene启动创新合作,未来双方将在国内推出咖啡银行。

随着银行业竞争加剧以及互联网金融冲击,国内银行业正在经历服务渠道的转型与革命,重新定位网点职能、布局网点改造和转型成为当前国内银行业的共识。


在互联网金融时代的网点转型大潮中,银行业除了对现有物理网点进行设备升级之外,更涌现出多种新型业态渠道。

作为新型银行网点业态的其中一员,咖啡银行在国外已早有实践,并成为零售银行网点从单纯交易地点向提供高附加值销售及咨询的产品中心和利润中心转型的范本之一。

零售创新故事,“招行启动咖啡银行模式”。 - 和平 - 零售创新,创新那些事儿,SPSS,VBA

 

而咖啡银行能否成为中国零售银行业网点创新的“一缕春风”还有待观察。


渠道业态创新的“本土试验”


近年来,随着零售银行业务转型推进,各家银行纷纷对网点服务环境进行改造升级。


3月6日,招行与咖啡陪你宣布启动咖啡银行合作。银行“搬进”咖啡店这一合作模式将一改银行传统服务环境,将咖啡厅休闲、轻松的氛围和咖啡文化带入银行网点,客户可在享受休闲、舒适、小资的咖啡店环境之余,还能得到银行的专业金融服务。

零售创新故事,“招行启动咖啡银行模式”。 - 和平 - 零售创新,创新那些事儿,SPSS,VBA

 

“我们和招行的客户都是面向年轻人,双方有共同的目标客群。”咖啡陪你控股有限公司相关高层人士表示,“双方的合作也会增加招行的网点覆盖。”


目前招行在全国的网点数量约1000家左右,尽管其网点效能是同业的领先水平,但与国有大型银行动辄过万的网点机构数量相比,招行还是寄望未来加强网点建设。通过与咖啡陪你的合作,在咖啡陪你的网点渠道招行可展开相关业务的宣传,在条件成熟的情况下,增加银行网点布设。


而咖啡陪你的店面数量增长迅速,其进驻中国一年多时间,已在全国开设近400家店。咖啡陪你控股有限公司相关高层人士透露,咖啡陪你计划三年内在中国开设6000家分店。


据悉,招行与咖啡陪你将陆续在北京、上海、杭州、重庆、武汉、深圳等城市打造咖啡银行服务网点。咖啡银行网点中将配置先进的智能服务设备如VTM等设备,为客户带来全新的愉悦体验。


银行和咖啡企业的联合,一方面给客户更多的舒适体验、降低租金成本;另一方面,咖啡企业可以分享银行客流带来的咖啡消费。


咖啡银行不是招行首创,但招行却是在国内最早的实践者。咖啡银行是国外银行业在网点转型过程中出现的一种新型渠道业态模式。

“改变传统银行柜台交易的冰冷形象,给银行加点咖啡因子,这是我们2007年时就想做的事情。”招行总行副行长刘建军说。

彼时中国银行业备受办业务排队时间长、客户体验差等问题困扰。但此后招行一直没有找到合适的合作伙伴。

此后,在到国外考察中,刘建军对全球规模最大、运作最成功的直销银行机构——ING Direct咖啡馆银行印象颇深。


ING集团的零售银行布局在上世纪90年代中后期遭遇实体网点数量先天不足、同业竞争加剧网点饱和、物理网点运营成本高企的冲击,ING集团转而设立ING Direct,将咖啡馆和银行网点相结合,在降低网点运营成本、实现扩张的同时将咖啡馆银行嵌入客户日常生活,在轻松舒适的环境中提升客户体验,为客户办理相关线上业务。

受ING Direct咖啡馆银行启发,招行“一直想改变传统银行的冰冷形象”。但自建咖啡馆并将咖啡馆员工培训成为顾问的做法并不适用于中国的监管环境和实情。


“招行零售银行一直在关注客户的需求变化和客户体验。当前新一代年轻人的消费方式发生变化,在追求网络消费支付便捷的同时重视用户体验,因此银行的金融服务就必须根据客户生活方式的改变而做出调整。”刘建军说。

合作模式和渠道业态的创新是双方合作达到双赢的目的。“未来招行与咖啡陪你的合作主要包括收单结算、网点合作、优惠商户合作、小微金融等方面。”招行总行零售综合管理部副总经理吴艳平说。


“砖头+鼠标”:线上线下联动


强调客户体验至上一直是互联网企业“潜入”金融领域的制胜法宝,尤其在互联网金融时代,在物理网点上并不占优的中小股份制银行寻求突破网点及渠道劣势的新业态。


如北京银行[-1.09% 资金 研报]和民生银行[-2.19% 资金 研报]在去年先后宣布引入国外成熟模式试水直销银行,其共同点都在于克服网点不足,提升客户体验。其中北京银行直销银行将采取“互联网平台+直销门店”模式,基础业务实现全流程自助操作,直销门店则布放VTM(智能银行机)、ATM、CRS(自动存取款机)、自助缴费终端等各种自助设备,实现线上和线下融合。而民生银行直销银行则更为直接,将和淘宝合作开设直销银行网店。


实际上,从90年代左右,国外银行业在零售银行网点转型上开始探索新的路径、模式并付诸实现。


“国外很多银行网点变得跟人们传统印象中的柜台窗口形象已经不一样了,很多创新的网点会提供很多好玩、休闲的设备,为客户营造轻松舒适的环境。”刘建军说。


在国外银行同业的网点转型中、咖啡银行、艺术银行、店内网点等新的渠道不断出现,这些网点为提高分销渠道的竞争力,业务范围已经不仅仅局限于基本交易业务如缴费等,逐渐可以办理高附加值的业务。


虽然当前互联网技术发展来势汹汹,但银行物理网点仍发挥重要作用。“网点的多少其实在很大程度上影响了客户的选择行为。假设北京只有一个网点,即使我们做得再好客户也不一定选择我们,因为不方便。只要方便客户,并给客户提供良好的体验,哪怕网点面积再小,也能解决客户很多问题。即使客户一两年不来一趟银行网点,但心里对这家银行会形成预期。即使是现在市值超过工行的富国银行,每年以10%左右的速度新设网点。”上述招行相关人士称。


刘建军表示,未来招行网点转型将进行线上和线下结合,交易业务分流到线上办理,线下主要集中于财富管理以及复杂产品的销售,同时强化客户体验,让客户喜欢来网点。


“金融知识和理财产品的普及、复杂理财产品组合特点、介入时机、风险防范、产品销售等等各类问题,并不是在几分钟就能完成的。在咖啡店这样一个轻松的环境中银行与客户进行面对面的沟通,让大众把财富管理变成一种生活方式。”上述招行相关人士称,“目前招行在咖啡陪你的店面正在建设咖啡银行网点体验区,也没有配备银行人员,目前双方只是启动合作,而未来审批通过后,咖啡+银行的全新网点才将对外营业。”


招商银行联合咖啡陪你Caffebene合作仪式:


2014年3月6日,招商银行联合咖啡陪你Caffebene创新合作启动仪式在北京成功举行。2014年,一直在零售银行业务保持领先并不断创新的招商银行将与韩国第一咖啡连锁品牌中国咖啡陪你进入更深层的合作。此次跨业合作,是刷新金融服务体验的一次实践,也是合作双方实现双赢的新策略。
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2014年,招商银行不仅继续与咖啡陪你保持结算、收单领域的合作,还将在咖啡银行网点合作、特惠商户、客户优惠活动、小微金融产品等方面做更深入的探索。其中,双方首度发挥各自渠道优势,将银行搬进咖啡店,打造全新的咖啡银行模式。咖啡银行将一改银行的传统服务环境,将咖啡厅休闲、轻松的氛围和咖啡店的小资情调带入银行网点 ,为客户带来不一样的感知和体验。客户可在享受休闲、舒适、小资的咖啡店环境之余,还能得到银行的专业金融服务。这一举措将再次刷新国内银行业的服务新模式。

  招商银行自诞生就凭借一系列的创新,开创了诸多行业先河。1996年,招行就作为国内第一家在营业厅里提供咖啡和牛奶的银行,一时间,改变了人们对银行刻板服务的传统印象,一直被认为是国内服务最好的银行,也因此赢得了众多的客户和市场。此次与咖啡陪你的深度合作,更是业内首创,将进一步刷新客户对银行的认识,这种模式将在一定程度上带领国内银行业新一轮的服务升级。

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图为招商银行总行副行长刘建军致辞

 招商银行刘建军副行长表示:“多年来,招行通过持续不断的服务升级和服务创新,赢得了广大客户的欢迎和喜爱。招行很高兴与咖啡陪你共同打造“咖啡银行”,创造新的银行服务体验。客户可以在咖啡银行网点轻松、舒适、愉悦的环境里,办理银行业务,也可以和银行工作人员像朋友一样边喝咖啡、边聊财富的保值和增值,让银行的服务更加亲切和人性化。”

  咖啡陪你作为韩国第一大咖啡连锁品牌,以阳光、温暖的品牌形象、舒适、愉悦的消费环境和丰富的创新产品著称,拥有众多的忠实客户。有别于星巴克等商务咖啡,咖啡陪你打造的是一个在都市中放松心情,静心呼吸、休闲惬意的休闲咖啡体验。在过去三年间,咖啡陪你开遍了韩国的大街小巷,并被推荐为最值得去的咖啡店之一。咖啡陪你进驻中国一年多时间,已在全国开设近400家店,发展迅速。

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图为咖啡陪你管理有限公司副董事长金善起先生做品牌介绍

  咖啡陪你管理有限公司董事长表示:“此次招商银行与咖啡陪你强强联手相当于在业界投下了一颗重磅‘炸弹’,用细致入微的‘软服务’以及‘超值的体验’作为制胜之道,相信将为两个行业的消费者带来全新的感受。”

  21世纪是网络信息大爆炸的世纪,在互联网的冲击和银行业自身竞争日益激烈的今天,各家商业银行在业务和服务上都在推陈出新,各出高招。

  据悉,招行和咖啡陪你将陆续在北京、上海、杭州、重庆、武汉、深圳等城市打造咖啡银行服务网点。咖啡银行网点中也将配置先进的智能服务设备,为客户带来全新的、时尚的愉悦体验。双方的跨业合作,将进一步推动银行业服务体验的提升,相信合作双方在优势资源的结合下,将为消费者带来更多的益处与惊喜。


在弥漫着咖啡浓香的轻松环境中,通过电子设备了解银行资讯和市场信息,购买理财产品,或者在咖啡厅里与银行人员进行远程视频交流,办理银行业务……这种有别于传统银行网点取号排长队办业务的新型网点业态——咖啡银行,不久的将来将颠覆人们对互联网金融时代传统银行的想象。


国外银行网点渠道创新业态


店内网点银行


由于超市和百货商场人群密集、流动量大,成本比传统网点低,澳大利亚、英国、美国部分银行设立超市银行。据估计2003年美国有8100家店内网点,约600家银行在超级市场设有分支,富国银行就有1000家左右。此外,百货公司高档的环境更适合金融机构在金融休息室提供高价值的投资产品和其他咨询服务,英国劳埃德TSB在主要购物中心设立了两个“无柜台”的网点,旨在正常的银行营业时间以外提供金融咨询和产品。   


咖啡厅银行


咖啡厅银行主要有两种模式:一是部分银行自己经营咖啡厅,如华盛顿互惠银行开设了星巴克咖啡厅风格的分行,ING直销银行开办低成本的连锁咖啡馆;二是银行选择与成熟品牌合作来吸引客户和潜在客户。其中星巴克咖啡厅(在世界各地有7000多家连锁店)的吸引力最大,邀请星巴克的美国大银行有富国银行、Charter One以及Riggs,英国Abbey国民银行与Costa咖啡连锁店合作。 


艺术银行



艺术银行以艺术展览的方式营业,展览从世界各国收集来的艺术品,其定位目标客户为高端客户。比如纽约银行将艺术展览设在银行网点中以吸引艺术爱好者客户,每个展览持续6至8 周。办展览的目的是为了吸引更多的高消费层次的客户。展览和银行的主要办公区域用玻璃门隔开,只要网点营业,展览就会进行,而且不用门票。


卫星网点银行


卫星网点的特点是规模小,网点多,覆盖范围广,可以最大限度地向最多的客户提供服务,满足客户需要与银行进行直接交流的需要。每个卫星网点配备一至两个金融顾问,帮助客户选择适合的产品,向客户推荐适合的银行服务,维护客户关系。卫星网点提供相当于“上门服务”的方式,扩展了银行的服务范围,拉近了银行与客户的距离,达到客户所希望的一对一的交流。


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