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7-ELEVEN零售圣经,读书笔记,第19天,忽视基本原则的后果。  

2013-08-01 08:43:43|  分类: 免费报告 |  标签: |举报 |字号 订阅

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7-ELEVEN零售圣经,读书笔记,第19天,忽视基本原则的后果。 
7-ELEVEN零售圣经,读书笔记,第19天,忽视基本原则的后果。 - 和平 - 零售创新,创新那些事儿,SPSS,VBA
 
忽视基本原则的后果 
      经营情形一旦开始转坏,店里的生意就会一路下滑,连执行紧急措施都于事无补。 我曾经到一家业绩非常糟糕的家庭餐厅检查,在那里我看到了奇怪的画面:前面的顾客用餐完毕之后,有其它的顾客进来了,可是前面顾客吃过的餐桌还没有收拾;店里有其它的空位,可是没有服务员把顾客带过去;顾客呼唤服务生,可是不在该区服务的服务生却不过来。对于这些情形,店中的服务人员竟然都习以为常,而且视若无睹。 
      我知道美式的工作手册上,可能规定员工只需做好自己的分内工作,其它的工作,即使同事再忙,如果没有上司的指示,都不会帮忙。可是顾客绝不会习惯这种“不关我的事”(Not my business)的思维方式。 在凡事都讲求多一份关心的日本,以这种方式经营生意,一定会让顾客反感的。真正的服务就是顺应顾客的需求,提供应对。美国地大物博、人手不足,会有这种情形,或许情有可原,但是日本顾客受到这种待遇,一定会大发雷霆。所以店中服务人员的工作态度,如果采取照本宣科,一切依手册行事,那可是个大问题。 
       这家家庭餐厅的情形,约不是某一天才突然出现的,在这之前,一定出现过某些症侯。总之,问题就是在每日的工作中,经营者和员工都疏忽了基本原则。 
       例如,贴在架上的店头促销广告都已经褪色了,竟然还一放就是好几个星期、墙壁有明显的污痕、空调的通风口处满是漆黑的污垢。。。。照理说每天稍微擦试一下,就应该不会脏到这种程度,但是店里的工作人员却任由它放到发黑,这就是将基本原则等闲视之的证据。表面的状况已经如此,其它的部分一定也同样惨不忍睹。 
       又例如,卖场里到处都堆着卖不出去的旧货,这就证明单品管理的基本作业没有落实。店家在进畅销品之前,必须先排除滞销品;如果未排除滞销品就进新货,会给一消费者仍然在卖滞销品的感觉。 
       蓄水池的水脏了,仍直接加入新的干净水,整池的水是不会清澈的;想让整池的水都变得清澈,就必须加进大量的水;有的时候这么做,还不见得能让水完全干净。但是,如果看到水脏了,就先把污水排放掉,再加入干净水的话,不用吹灰之力,就可以让池水焕然一新。 
     同样的道理,我们也不能只是一味进畅销货,在进货之前,首先必须排除滞销品,因此做好基本的单品管理是非常重要的工作。 

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