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7-ELEVEN零售圣经,读书笔记,第5天,一人犯错,连累全店。  

2013-07-09 13:37:35|  分类: 免费报告 |  标签: |举报 |字号 订阅

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7-ELEVEN零售圣经,读书笔记,第5天,一人犯错,连累全店。 

7-ELEVEN零售圣经,读书笔记,第5天,主动,一人犯错,连累全店。 - 和平 - 零售创新,创新那些事儿,SPSS,VBA
 
一人犯错,连累全店
 
现在景气低迷、顾客的消费能力紧缩,所以顾客选择店家或商品的眼光也比以前苛刻许多。这个时候,我们就必须改变市场的操作方式-当然民就是必须改变订货方式。另外,对于亲切的服务、环境的清洁等基本原则,更要严格执行,力求彻底。
 
我常接到顾客的投诉,其中有一封是这么写的:
"我在某家7-ELEVEN拿了一样贴了70元条码的商品到柜台结帐,但是店员说,这东西不是70元,而是90元。他完全没有为自己的失误向我道歉,所以这次的购物经验,让我觉得非常不愉快,我再也不会去这家店了。"
 
除了这封信,投诉者还把那个贴了70元条码的商品也一并寄过来。
 
每个人都会犯错,犯错时,说一声”对不起"是理所当然的,因为就算不是开店做生意,这也是做人应该有的基本态度。
 
碰到这种情形,店员必须马上表示"这是我们的失误,这份商品还是只收你70日元。"因为站在顾客的立场,他们一定是这和希望的。
 
这位投诉者还信里建议"7-ELEVEN对于店员的待客教育,应该实施地更为彻底。"看到这一行字,我简直羞愧地无地自容。
 
现在全国各地都有7-ELEVEN的便利商店。虽然被这位投诉者点名的店只有一家,但是这却足以让其它挂着7-ELEVEN招牌的商店受到连累。因为这些店家亲切服务所做的努力,都可能因为这一事件而化为泡影。这家店的业绩做不起来是理所当然的,但是其它商店却无端受到了池鱼之殃。
 
所以每一家商店都应该珍惜上门的每一位顾客,并留意每一项商品的销售情形,才能为业绩提升打下稳固的基石。
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