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【转载】店主如何巧用语言说服顾客购买  

2013-03-29 09:02:38|  分类: 创新 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        店主如何巧用语言说服顾客购买

        做为玩具店的店主和导购员最希望的就是自己的每句话都能说到顾客的心坎里,希望顾客能被自己打动顺利完成交易。然而,通过长期的终端调研与企业培训,我们发现有的导购很想快速说服顾客,但顾客却偏偏很难被说服。导购越是努力地想把自己的东西卖给顾客,但顾客却越是不愿意与我们成交。为什么会出现这样的情况呢?其中原因固然很多,现将大家的经验和教训做个汇总,仅供参考。

  技巧一、日复一日地犯直线思维的错误,而且自己丝毫没有意识

  所谓直线思维就是直接拒绝或者给答案。

  顾客问:这个多少钱?导购回答:28元。

  顾客问:打几折?导购回答:不打折。

  顾客说:太贵了!导购告诉:一分钱一分货,我们质量好。

  顾客说:打8折我就买了,导购告诉:对不起,不讲价。

  顾客说:这个是否容易摔烂?导购回答:我们的东西不会。

  顾客问:你们是否参加商场活动?导购回答:我们不参加商场活动。

  顾客说:你们卖东西都说自己好。导购回答:您这样说我也没办法。

  这样的直线思维和生硬的回答无形中会损失相当一部分顾客,可能每天都少卖一两样东西,日积月累,业绩损失太大了。顾客在购物过程中都希望有愉悦的体验,如果被生硬回复和直接拒绝会影响购物的心情,降低对商品的兴趣。典型的直线思维问答极大地降低了导购与顾客沟通的说服力,并且每句话都在驱逐顾客离开。

  行之有效的解决方案是以认同取代直线思维,这样将极大提升沟通的效率。所谓认同,就是以同理心的沟通方式对顾客的处境、想法等表示认可、同意或理解等的行为。认同能让顾客感觉舒服,并增加顾客对自己的信任感。建议导购在与顾客沟通时多多用认同方式取代直线思维,尤其是顾客对我们有质疑、顾虑和不了解的时候。

  在这里,奉献几句实战中用得比较多的认同语句和案例的语言模板。玩具导购们可以多多使用,并在此基础上去创造出更多的认同语句,以及更适合自己的语言模板。

  先生:您说得有道理!

  小姐:您有这种想法(或顾虑、担忧),我完全可以理解。

  先生,你这个问题问得非常好,我们以前有一些老顾客一开始也提出过这样的问题,他们觉得.......不过,后来他们才发现......

  小姐,你有这种想法很正常,如果是我也会和你一样的有这种顾虑。

  技巧二、认真揣摩顾客的心理,听懂顾客的“话外音”

  顾客很多时候提出来的异议和拒绝背后的原因都不一样,并且真真假假,作为一个聪明的导购应该学会鉴别。其实,顾客的拒绝中往往隐藏着顾客购买的理由。拒绝相当于“不要”。只要找到顾客“不要”中真正的“不”并将其处理掉,顾客的拒绝就变成“要”了!所以,认真揣摩顾客的心理,听懂顾客的真正意图非常重要。导购一定要学会发现顾客异议的真正原因,并有针对性地加以解决。如果找不到原因,任何做法都只不过是隔靴搔痒。

  顾客说“考虑考虑”,“我家小孩已经有很多这样的产品了”,“比较比较”等,是玩具店销售过程中经常遇到的。顾客这么说,有可能是为自己找一个拒绝的借口,也可能是顾客一种真实的心理状态。做为导购,首先要了解顾客这种说法到底属于哪种类型,也就是说一定要知道其真正的原因。可是有许多导购一遇到顾客提出类似问题,要么就是不着边际地重复介绍,要么就是机械地强调优点,再不就是无言以对,显得消极被动,其实处理这个问题可以从三个方面入手:

  1、找原因给压力,刚柔并济。

  2、对症下药,建议立即购买。

  3、想办法提高顾客的回头率。

  技巧三、儿童玩具店导购语言要讲究迂回技巧

  儿童玩具店柜台语言最大特点是现场介入性很强,在讲一些比较实际的终端问题时,经常给导购员一种很遥远的感觉。如顾客在注目时,我们应该干什么,不应该干什么。顾客感爱好时,你又应该怎么办呢?假如要切入那怎么打招呼?以“柜台语言练习”为例,假如培训师单纯地只是讲一些理论性的东西,好比“两多两少、变换句式、迂回技巧”等,而不进行深加工。大多数导购员的理解能力有限,你讲的东西假如还需要他们回家细细琢磨才能施展作用的话,那对于导购员来说就即是没讲。

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