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【转载】小心!你的员工在“逐客”  

2013-01-24 14:00:25|  分类: 创新 |  标签: |举报 |字号 订阅

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        小心!你的员工在“逐客”

        上个月,想买一台尼康D90的单反相机。

  去了几家规模较大的电器连锁店看价格。

  同样款型的相机,几家店售卖的价格却不同,其中A连锁店的价格最高,卖7790元。

  隔了几日,再去看,发现这款相机全线提价。提价后还是A连锁店的售价最高,卖8000元。

  我有些疑惑,就向A连锁店的一个店员询问,于是就有了以下这段经典对话。

  我问:这款相机为什么提价啊?

  A店店员答:因为我们老板想提价!

  我一愣,随口说了一句(语气很温和):对面B店卖的价格比你们低好多啊。

  A店店员答:那你去他们家买去!

  我震惊了。

  因为不想把气氛再僵化下去,我随便找了一个问题,想缓和一下气氛,就问:你们这个系列的哪款相机卖得好啊?

  A店店员答:款款都卖得的好!

  我彻底无语,遂败逃。

  我在零售业做了九年,对零售业也是小有了解。零售行业大概分为几类售卖模式:卖稀缺;卖便利;卖性价比;卖服务;卖解决方案。等等。

  但现在A店店员给我上了深刻的一课,他的售卖模式与众不同,是售卖“怨气”给客人的。

  这类售卖怨气的店员的存在,映射出这个企业的管理不到位。尽管这是个国内知名的电器连锁零售企业。

  管理不到位的原因有很多,可能是选人不当,把不合适的人放到了终端,也可能是内部机制的问题,员工在企业内部得不到满意,就把怨气转嫁给顾客。

  一个产品不盈利,拥有这个产品的企业会很快发现它,并立刻会决定是否放弃它。

  发现负利润的产品相对容易,从报表和汇报中可以判断出来。

  但如果一个终端员工在给企业创造负利润的时候,你怎么看的出来?

  我想起了KFC的“神秘顾客”。

  神秘顾客是经过严格培训的调查员,每个月都会扮成顾客光顾每家餐厅做服务体验,并以自己亲身的体验结果给餐厅评分。

  神秘顾客的评分,就代表着餐厅的经营水准。如果某个餐厅连续三个月评分较低的话,这个餐厅的老大就有危险了。

  刚开始,我们那帮在KFC工作的新人很怕“神秘顾客”出现在自己的班次,值班的时候,一看到四处观察的顾客就紧张,患得患失的。

  后来,培训经理就引导我们:你们怕也没有用,神秘顾客总是要来的,唯一的应对之策就是把每一位客人都当成神秘顾客,为每一个人都创造出愉悦的用餐体验。

  这就是“神秘顾客”存在的价值。

  或许很多管理者都会说,“神秘顾客”已经是一个老掉牙的管理方法了。

  但从很多品牌的终端表现来看,这个老掉牙的方法并没有被我们借鉴,或没有被我们好好借鉴。

  (本文来源:联商博客 作者:滕斌)

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