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屈臣氏成功之道:收银台存惊人的细节管理  

2012-04-24 10:18:37|  分类: 免费报告 |  标签: |举报 |字号 订阅

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 收银台俗称付款处,是顾客付款交易的地方,也是顾客在商店最后停留的地方,这里给顾客留下的影响好坏,决定顾客是否会第二次光临,对于任何一家零售卖场来说,重要之处都是不言而喻的。但是据笔者研究,屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂的,也是最多学问的。

  第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面,原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力,不愿意进入店铺,同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面;后来发现,收银台在最里面,顾客不容易找到付款的地方,而且不方便付款,结合超市的特点,屈臣氏将收银台设置在店铺的入口靠墙的地方,以方便顾客付款,这就是第二代的屈臣氏店铺;然而,随着生意红火,屈臣氏的管理者发现,收银台设置在入口处对客流造成阻碍,同时结合“屈臣氏发现式陈列”,收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。

  屈臣氏的收银台除了付款功能,还有服务台功能,包含开发票、广播中心、顾客投诉接待、商品退换,还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地,屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

  1、收银台的设计:

  大家在屈臣氏的店铺中会发现,收银台不象其他超市的,很特别,屈臣氏的收银台高度为1.2米,据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度,不会因太高而显得压抑,在每个收银窗口处有个凹槽,这个设计是专门给顾客买单是放置购物篮的,在收银台上装置有一些小货架,摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品,一切都非常人性化。

  2、收银服务要求:

  屈臣氏研究发现,在收银服务中收银台的员工必须做到两点最重要的方面,第一就是与顾客打招呼是一定要做到眼神接触,在零售工作中,很多员工只顾着忙,虽然嘴中说着欢迎光临,但是眼睛却看着其他,给顾客非常不诚恳、不礼貌的感觉,好像漫不经心的服务,所以要求必须做到打招呼时与对方眼神接触;

  第二是尽量减少顾客付款排队的时间,屈臣氏调查显示,顾客购物中最怕的是排长队等待付款,由于都市白领更是讲究效率,所以规定收银员与付款顾客数量比例是1比4,在收银台前,出现超过5个顾客排队买单,就必须马上呼叫其他员工帮忙,其他员工无论在忙什么,都会第一时间赶到收银台,解决收银排队问题。为了满足这种要求,屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。

  3、收银台的商品陈列:

  前面提到,收银台是一个促销中心,在屈臣氏促销活动中,一直都保持着三种超特惠商品,顾客在一次性购物满50元就可以加多10元超值换购其中任一件,所以在收银台前面摆放有三堆商品,就是这三种,当顾客在付款的时候,收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品,让顾客充分感受到实惠;

  另外,在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动,这是一种非常成功的促销方式,这些商品也会在收银台进行销售;在付款处范围内,我们还可以发现一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品;在收银台的背后靠墙位置,主要陈列一些贵重、高价值的商品,或者是销售排名前10名的商品。

  4、宣传中心功能:

  在屈臣氏收银台的布置,必须体现当期正在进行促销活动,如陈列大促销挂画、发放促销赠品、促销宣传手册,当收银员稍微有时间,必须安排广播促销商品推介。

  屈臣氏付以收银台如此多的功能,其主要目的就是为了尽量提高工作效率,做好销售服务工作。

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